LA VENTA CRUZADA COMO UNA FILOSOFIA

La venta cruzada o cross selling  es una técnica cada vez más necesaria para mejorar los resultados de cualquier negocio, que ayuda además a incrementar la valoración del cliente sobre los servicios que ofrecemos y sobre nosotros como profesionales.

Todos sabemos lo mucho que cuesta ganarse a un cliente y la energía que esto supone.  En el momento que conseguimos un nuevo cliente, comienza la cuenta atrás para perderlo o fidelizarlo.

Si nos preparamos para poder ofrecerles un abanico más amplio de soluciones a sus problemas actuales y necesidades futuribles, estratégicamente estaremos construyendo una relación con una visión a más largo plazo  en la que ofrecemos a nuestro cliente ir de la mano y caminar juntos.

Siempre es más fácil vender un nuevo servicio a un cliente con el que ya mantenemos una estrecha relación.

Ganarse la confianza de nuestros clientes, y mantener un contacto frecuente aportándoles valor, son algunas de las claves para tener éxito en la venta cruzada.

Por un lado, la especialización es vital para poder ser percibido por el cliente como un valor seguro. Aporta tanto marca personal al profesional como corporativa a la organización.

Si un cliente tiene una necesidad mercantil, acudirá a aquel abogado o despacho que perciba como especializado. Lo mismo ocurre en otros sectores como la arquitectura,  ingeniería, financiero, tecnología, seguros, turismo…

Sin embargo, la especialización, tan positiva para unas cosas, se consigue en detrimento de un aspecto vital, y es la amplitud para ejercer el cross selling o venta cruzada.

Si nos encontramos demasiado concentrados en nuestra especialidad, podemos incurrir en el aislamiento y no reconocer oportunidades de venta cruzada aunque las tengamos delante.

Aún dentro de una organización, en la que se establecen diferentes áreas de productos o servicios,  no siempre se aprovechan las sinergias adecuadamente para generar ventas cruzadas.

Uno de los hándicaps más importantes que observamos es la dificultad para superar el pensamiento funcional, condicionado generalmente por la propia especialización. También es importante una formación en producto de otras áreas  y en habilidades de ventas, para conseguir una venta cruzada satisfactoria.

Nadie dice que sea tarea fácil, sin duda es un gran reto para cualquier organización, que requiere revisar el proceso y estructurar lo necesario: servicios principales, analizar necesidades complementarias de nuestros clientes estableciendo servicios cruzados que aporten valor a los mismos, a los productos principales, estar dispuestos a evolucionar con nuestros clientes,  diseñar cómo queremos y tenemos que comunicarnos con nuestros clientes y de forma interna, para poder alcanzar nuestros objetivos…

Es necesario inculcar una filosofía interna como equipo, 100% enfocados al cliente:

–       Escuchar en profundidad a un cliente es detectar sus necesidades más allá de los servicios que actualmente le ofrecemos dentro de nuestra especialidad. Es tratarle de una forma más holística.  Es posible que el cliente necesite en algún momento servicios que nuestra organización ofrezca en otra área de negocio, o nuevos servicios no disponibles en la actualidad y que es interesante detectar, ya que nos sirve para analizar, crear otros nuevos si procede y evolucionar.

–       Aportar valor no sólo es gestionar un servicio con eficacia, sino preocuparse por los detalles, por la marcha de la operativa, por los resultados, anticiparse, buscar soluciones a los problemas que puedan ir surgiendo, aunque sean otras personas de nuestra organización las encargadas de resolver o ejecutar la operativa. En definitiva, es estar al lado de nuestro cliente de forma proactiva y empática.

–       Cuanto más útiles seamos para nuestros clientes, mayor confianza y fidelidad tendrán hacia nuestra marca, y por tanto, tendremos un mayor potencial de venta cruzada, y la posibilidad de que nos sustituyan disminuirá considerablemente.

–       Todos somos comerciales dentro de nuestra organización, desde el máximo responsable hasta el perfil más técnico u operativo.  Todos debemos conocer en profundidad nuestra empresa, las ventajas de nuestros productos y servicios, y detectar oportunidades de venta cruzada en nuestra interrelación con el cliente, sea cual sea nuestra posición. Desde esta perspectiva, la venta cruzada es una filosofía, que va desde dentro hacia fuera,  donde el cliente es el centro de todo el proceso.

A continuación resaltamos algunos aspectos a tener en cuenta en nuestra estrategia interna para optimizar la venta cruzada:

–       Fomentar la formación interna para tener un amplio conocimiento de todos los productos y servicios que ofrecemos en nuestra organización Formaciones, reuniones mensuales informativas en las que cada departamento hace una presentación al resto, etc.

–       Formar en ventas a cada profesional y trabajar sus habilidades comerciales. Es imprescindible superar la incomodidad para vender y las posibles creencias que la persona tiene asociadas a un “vendedor”.  Cambio de mentalidad: “vender a cada cliente la mejor solución a su medida” es el camino para ofrecer un servicio realmente experiencial. Hay profesionales que separan conceptualmente lo que es la atención al cliente y la venta. En mi opinión,  no existe una sin la otra.

–       Plantear reuniones y eventos periódicos para fomentar un contacto frecuente entre los diferentes profesionales de la organización. Muchas veces la barrera para no realizar una venta cruzada reside en no conocer demasiado al resto de profesionales, saber a quién hay que tener que dirigirse… Además de las tradicionales reuniones es interesante que se organicen eventos y jornadas lúdicas, de team building, deportivas, etc, para que puedan tratarse de forma más distendida. Cada vez vemos más empresas que dan un paso más allá e involucran a sus equipos en actividades de responsabilidad social corporativa y cooperación, donde el objetivo apela a algo más importante que los propios egos personales, se fomenta la solidaridad como equipo y se construye una mentalidad de colaboración y ayuda.  Al igual que es importante pasar tiempo con un cliente para conocer sus necesidades, objetivos, y ganar su confianza, también lo es con el resto de colaboradores, colegas y profesionales.

–       Crear un sistema de comunicación y gestión adecuada entre la venta y la ejecución. Construir una coordinación eficaz con cierto orden, definir responsables de la cuenta…no conviene crear un sistema rígido; es decir, que las comunicaciones con el cliente no tienen por qué ser a través de una misma persona, sí establecer un cierto orden para evitar duplicidades,  reuniones para informar sobre el cliente, gestión de CRM, etc.

–       Aplaudir, incentivar y recompensar todas las iniciativas de venta cruzada, ya que quien las realiza invierte tiempo y energía en ello, dejando a un lado otras tareas que sí le competen directamente.  Crear un sistema de incentivos económicos es importante para que funcione, e incluso ser un motivo de reconocimiento y ascenso para los que la promueven dentro de la organización. No resolver este punto puede hacer que nuestro proyecto de venta cruzada caiga en el olvido.

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